《人民論壇》雜志多年前曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示彼時(shí)國(guó)內(nèi)有7成官員患有“網(wǎng)絡(luò)恐懼癥”。   

害怕的主要原因是，“擔(dān)心工作疏漏等不良現(xiàn)象被曝光，影響前途”。而對(duì)此最提心吊膽的，就是負(fù)責(zé)輿情的宣傳干部和主政一方的“一把手”。   

如今，從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，這樣的恐懼有增無(wú)減，范圍也在擴(kuò)大。從單位領(lǐng)導(dǎo)，到基層職員，除了應(yīng)對(duì)繁忙的本職工作，也都在密切監(jiān)測(cè)輿情。哪怕是一些便民好事，也生怕傳著傳著風(fēng)向突變，不定在什么節(jié)點(diǎn)就“變味”了。   

怕“輿情”、怕“關(guān)注”，背后是怕“爭(zhēng)議”、怕“問(wèn)責(zé)”。與其承擔(dān)處于聚光燈下的風(fēng)險(xiǎn)，驚心動(dòng)魄，倒不如隱于沉默的保護(hù)色，平穩(wěn)度日。  

一、網(wǎng)絡(luò)生態(tài)復(fù)雜，聲音喧囂嘈雜。敢于觸網(wǎng)，并且在實(shí)踐中提升網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力，這是“治理體系和治理能力現(xiàn)代化”的題中應(yīng)有之義，是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部必須直面的現(xiàn)實(shí)要求。  

哪怕同樣的事、同樣的人，對(duì)接到不同的利益關(guān)切，也很難獲得百分之百的滿意。有點(diǎn)贊表?yè)P(yáng)，有善意批評(píng)，有滿腹牢騷，甚至還會(huì)有攻擊謾罵，都是再正常不過(guò)的事。熱議之下，沒(méi)準(zhǔn)哪處蝴蝶扇動(dòng)的羽翼，最后就變成了殺向自己的“回旋鏢”。   

具體到一些黨員干部的現(xiàn)實(shí)苦惱：明明是一五一十回應(yīng)質(zhì)疑，為何網(wǎng)友仍不滿意，還越說(shuō)爭(zhēng)議越大？明明是出于好心辦的好事，怎么就會(huì)被傳變味，辛苦費(fèi)力還完全不討好？明明就是正常穿衣說(shuō)話、待人接物，怎么一發(fā)上網(wǎng)之后就引爆了新的輿情？  

身處網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，黨員干部當(dāng)如何適應(yīng)裂變的傳播環(huán)境，又該怎樣練好輿情應(yīng)對(duì)的基本功？   

二、人聲鼎沸，輿情變幻，古今中外皆然。論及政務(wù)輿情的形成，常被提及的有三大理論觀點(diǎn)——  

其一，政治學(xué)上的塔西佗效應(yīng)。早在古羅馬時(shí)代，執(zhí)政官塔西佗在其所著歷史書中便有感而發(fā)，“一旦皇帝成了人們?cè)骱薜膶?duì)象，他做的好事和壞事，就同樣會(huì)引起人們對(duì)他的厭惡?！?span style="letter-spacing: 0.5px;color: rgb(0, 122, 170);">只要懷疑產(chǎn)生、信任喪失，無(wú)論政府說(shuō)什么做什么，人們都會(huì)認(rèn)為它是在說(shuō)假話、做壞事。這被當(dāng)代學(xué)者引申為“塔西佗效應(yīng)”，并經(jīng)常用作政府喪失公信力的警醒。

其二，心理學(xué)上的暈輪效應(yīng)。在人們的認(rèn)知交往中，由于掌握對(duì)方信息太少，往往就會(huì)通過(guò)個(gè)人主觀推斷的泛化，來(lái)形成定式的結(jié)果，成見(jiàn)或偏見(jiàn)由此產(chǎn)生。很多時(shí)候，事實(shí)尚不明晰，懷疑情緒便直接引發(fā)對(duì)公權(quán)力的有罪推論，“言之鑿鑿”中，可能并無(wú)多少理性客觀可言。   

其三，管理學(xué)上的公地悲劇效應(yīng)。當(dāng)一項(xiàng)資源有多個(gè)擁有者，所有人都有使用權(quán)，卻沒(méi)有權(quán)力阻止其他人使用，極易造成資源過(guò)度使用和枯竭。在公眾眼中，每一個(gè)與官方沾邊的人物、機(jī)構(gòu)，都會(huì)被視作公權(quán)力的“代表符號(hào)”。哪怕一項(xiàng)權(quán)力濫用行為出現(xiàn)，那么受傷害的就決非某人某地，而是整個(gè)行政系統(tǒng)的公信力。   

三重“效應(yīng)”相互交織雜糅，一旦觸發(fā)連鎖反應(yīng)，輿情回應(yīng)必然難上加難。

三、輿情防不勝防，很多時(shí)候誘因不只在事件本身，也在于應(yīng)對(duì)方面的問(wèn)題。

比如，避之不及。公共事件當(dāng)前，有些官員或是信奉“多一句不如少一句”，或者自覺(jué)腰桿不硬，生怕被翻出事來(lái)，以至于芒刺在背、心虛膽怯，生出“鴕鳥(niǎo)”姿態(tài)。

比如，反應(yīng)遲緩。輿論爭(zhēng)議已有起勢(shì)苗頭，相關(guān)方面還木知木覺(jué)。明明最好的辦法就是“見(jiàn)于未萌、治于未亂”，卻白白浪費(fèi)了時(shí)間窗口。

比如，放水流舟。面對(duì)輿情如沸，幻想扛一扛、拖一拖就過(guò)去了，寄望時(shí)間沖淡熱點(diǎn)事件。不理會(huì)、不處理，不作表態(tài)和反饋，任由小事拖大、大事拖炸。

比如，稀里糊涂。已處于聚光燈下，卻在重要信息上搞不準(zhǔn)。前后數(shù)據(jù)不一致、各方說(shuō)法有沖突，都會(huì)讓本該解疑釋惑的回應(yīng)陷入羅生門。

比如，話語(yǔ)刻板。麥克風(fēng)前，神情緊張、姿態(tài)僵硬，只顧自說(shuō)自話，官話套話連篇，完全不互動(dòng)、不溝通，只顧把準(zhǔn)備好的稿子念完，對(duì)公眾關(guān)切聽(tīng)而不聞。

比如，存心掩飾。明知自己有履責(zé)不力或處理失當(dāng)之處，卻不想著知錯(cuò)改錯(cuò)、求得諒解，還刻意遮掩、隱瞞實(shí)情，甚至故意放出虛假信息，混淆視聽(tīng)。   

比如，避重就輕。選擇性回應(yīng)輿論關(guān)切，對(duì)于公眾真正關(guān)心的問(wèn)題避而不談，或一筆帶過(guò)，僅就細(xì)枝末節(jié)或無(wú)關(guān)緊要的事情說(shuō)些冠冕堂皇的套話。

……

種種應(yīng)對(duì)之病，皆不難從現(xiàn)實(shí)之中找到案例。這也從側(cè)面折射出，直面弊病、大力糾偏的緊迫性。   

四、應(yīng)對(duì)輿情，首在誠(chéng)意。   

一事當(dāng)前，官員的表態(tài)、回應(yīng)是不是真誠(chéng)，有沒(méi)有誠(chéng)意，公眾是可以感知到的。不回應(yīng)關(guān)切，不解決問(wèn)題，僅以“平事”為目的應(yīng)對(duì)輿情，鮮有不碰壁者。   

有不少輿情事件，本來(lái)事實(shí)并不復(fù)雜，只要第一時(shí)間通報(bào)真相、誠(chéng)懇道歉、嚴(yán)肅追責(zé)即可；結(jié)果“不管你信不信，反正我相信”等荒唐操作接二連三，越想把事按下去，越是按下葫蘆浮起瓢。

《輿論的脾氣》一書曾如此預(yù)警：“輿論的脾氣，便是人心的脾氣，什么是人心的脾氣，就是你所做的事情，如果違背了倫理道德，那必然是不被大眾所容忍的。”當(dāng)此之時(shí)，遮遮掩掩、強(qiáng)行洗地，更像是侮辱公眾智商。一意孤行、錯(cuò)上加錯(cuò)，有時(shí)比錯(cuò)誤本身更讓人厭惡。

“自古套路靠不住，唯有真誠(chéng)得人心?！?span style="letter-spacing: 0.5px;color: rgb(0, 122, 170);">正視問(wèn)題，如實(shí)回應(yīng)問(wèn)題，是起碼的誠(chéng)意。   

五、快速反應(yīng)，實(shí)事求是。

問(wèn)題客觀存在，捂是捂不住的。特別是在以“秒”計(jì)的互聯(lián)網(wǎng)速度面前，人們對(duì)回應(yīng)時(shí)效的期待大大提升。第一時(shí)間沒(méi)有發(fā)聲，就可能被認(rèn)為是無(wú)言以對(duì)或有意拖延，客觀上助長(zhǎng)著輿情發(fā)酵的速度。

如何對(duì)待公眾、對(duì)待媒體，折射著相關(guān)部門單位對(duì)公眾知情權(quán)、輿論監(jiān)督權(quán)的態(tài)度。輿情回應(yīng)中有“黃金4小時(shí)”之說(shuō)，雖然在每一起具體事件中未必盡然，但“唯快不破”始終是根本法則。

“時(shí)效”要求之下，“實(shí)效”才是目的。

誠(chéng)然，任何事件來(lái)龍去脈都有調(diào)查過(guò)程，處理起來(lái)需要時(shí)間，官方回應(yīng)要準(zhǔn)確權(quán)威，需兼顧的情況很多，一些內(nèi)容可能一時(shí)半會(huì)兒不適宜公開(kāi)，這都是可以理解的，將這些情況跟公眾講清楚、說(shuō)明白，明快地傳達(dá)一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，同樣是回應(yīng)關(guān)切的重要內(nèi)容。

既然必須要說(shuō)，就要說(shuō)準(zhǔn)。如果初次回應(yīng)沒(méi)有說(shuō)準(zhǔn)，那么后續(xù)改口就會(huì)相當(dāng)被動(dòng)。   

六、有的放矢，講究方法。

輿情洶涌，往往在于多重?zé)狳c(diǎn)交織。每一階段的關(guān)注點(diǎn)，都有不同側(cè)重，明確在具體階段說(shuō)什么、怎么說(shuō)，這就是輿情回應(yīng)的刻度。

有學(xué)者提出“4確認(rèn)5發(fā)布”原則，認(rèn)為輿情發(fā)布中需要確認(rèn)的側(cè)重點(diǎn)，自開(kāi)始算起，包括確認(rèn)事件存在、事件真實(shí)、事件邏輯性、事件關(guān)聯(lián)性，而最后一次發(fā)布則針對(duì)衍生信息進(jìn)行回應(yīng)。

有始有終，保障公眾對(duì)核心關(guān)切的滿足度，是做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)的前提。但在具體操作上，也不能硬干硬上，講究方式方法往往事半功倍。

比如拿證據(jù)。有時(shí)候說(shuō)一萬(wàn)句，不如一項(xiàng)實(shí)證更能取信于人。

比如講溫度。感同身受的共鳴情感，往往能為化解輿情注入“潤(rùn)滑劑”。

再如有網(wǎng)感，活用一些網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)，有時(shí)遠(yuǎn)比一句“正在積極調(diào)查”更能拉近距離。

多一些“用戶思維”，就能少一些“溝通誤差”。

七、輿情回應(yīng)，看起來(lái)是“說(shuō)”的功夫，卻一定建立在“做”的基礎(chǔ)上。這個(gè)“做”，既包括精心準(zhǔn)備發(fā)布內(nèi)容，更在于認(rèn)真做好本職工作，尤其包括改正已經(jīng)出現(xiàn)的錯(cuò)誤苗頭。這才是“釜底抽薪”之策。

出輿情，根本上還是工作過(guò)程中有瑕疵。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的目光無(wú)處不在，越自以為是、將錯(cuò)就錯(cuò)，越會(huì)將自己拖入輿情的深淵，相反，積極回應(yīng)、扎實(shí)整改，才是在以實(shí)際行動(dòng)修復(fù)已經(jīng)出現(xiàn)的信任裂痕。

“做”是第一性，“說(shuō)”是第二性。即便某些事件確實(shí)棘手復(fù)雜，但只要迎難而上、勇于去“做”，并將具體的成果有效地傳遞出去，讓大家看到，自然就有了凝聚共識(shí)的基礎(chǔ)。

更何況，隨著公眾素養(yǎng)提升，絕大多數(shù)網(wǎng)友都有基本的辨別力，理性的是非觀。做事坦坦蕩蕩，從政清清爽爽，關(guān)系明明白白。就算遇到某些“莫須有”的輿論挑剔，也能一身正氣、腰桿挺直，不至于陷入輿情滔天的被動(dòng)局面。

正所謂，“行得正坐得端，何須屈尊畏讒言”。   

八、人無(wú)信不立，政無(wú)信不興。官員修煉政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)基本功，回應(yīng)的還是提振政府公信力這一課題。

公信力是政府的立身之本，亦關(guān)乎社會(huì)秩序的形成與維系。官員的“輿情恐懼”，必須要克服。敢于直面爭(zhēng)議、回應(yīng)問(wèn)題，“好事能說(shuō)好，壞事也能好好說(shuō)”，本身就傳遞著某種敢擔(dān)當(dāng)、敢任事的作風(fēng)，這才是人民群眾更加看重的品質(zhì)。

互聯(lián)網(wǎng)，是治理的變量，也是能力的增量。政府也好，官員也罷，都要修煉本領(lǐng)過(guò)好這一關(guān)，習(xí)慣在陽(yáng)光下做事、在互聯(lián)網(wǎng)上“生存”，不僅接受網(wǎng)絡(luò)，更能讓網(wǎng)絡(luò)為己所用，“恐懼”之癥便可極大緩解了。