9月9日凌晨，「餓了么」宣布將發(fā)布新功能：在結(jié)算付款的時(shí)候增加一個(gè)「我愿意多等5分鐘/10分鐘」的小按鈕。如果你不是很著急，可以點(diǎn)一下，多給騎手一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間。

　　很多人看來，這不就是一件小事嗎？多等一下不就好了嘛。

　　所不知道的，是惡的規(guī)則，摧毀力有多強(qiáng)。

　　談兩點(diǎn)，第一、義利之辯，壞的制度如何磨滅人的同理心；

　　第二、石崇飲酒斬美人，資本如何綁架用戶同理心轉(zhuǎn)移矛盾；

　　我們預(yù)測(cè)一下，這件事情會(huì)如何發(fā)展。

　　「餓了嗎」日活躍用戶為1100萬左右，在新功能開發(fā)后，80%的人心存善意，他們體諒?fù)赓u小哥的難處，理解他們生活的不易，希望他們?cè)谒屯赓u的途中平安出行不要出事故，點(diǎn)擊并選擇「我愿意多等5分鐘/10分鐘」

　　這個(gè)時(shí)候，對(duì)外賣小哥來說，自己會(huì)做一個(gè)優(yōu)先排序，一定是先送「我不愿意等」的用戶，而后送更有同理心，更體貼的用戶。

　　后來，大家發(fā)現(xiàn)：

　　選擇「不愿意等」的用戶原來預(yù)測(cè)時(shí)間是20分鐘拿到外賣，現(xiàn)在10分鐘就拿到外賣了。因?yàn)樗械耐赓u小哥集火服務(wù)著20%的「不愿意等」用戶；

　　選擇「愿意等」的用戶原來預(yù)測(cè)20分鐘拿到外賣，現(xiàn)在需要30分鐘拿到外賣。但是他們并沒有得到什么更多的實(shí)惠，甚至有時(shí)候，如交通高峰期他們需要等的不是10分鐘，而是20分鐘、30分鐘。

　　他們也沒辦法抱怨，畢竟，自己選擇多給小哥一些時(shí)間。

　　慢慢的，越來越多的用戶愿意選擇「不愿意等」，因?yàn)樗麄兊耐硇某烁L(zhǎng)的等待時(shí)間并不能換到任何的實(shí)際價(jià)值和反饋。

　　兩個(gè)月后，80%的用戶選擇「不愿意等」，20%的用戶才會(huì)選擇「我愿意多等5分鐘/10分鐘」

　　于是外賣小哥為了拿到評(píng)價(jià)，開始「欺負(fù)老實(shí)人」，所有的外賣一定是送完不愿意等的80%的外賣后才考慮愿意等的用戶。

　　結(jié)果，選擇「不愿意等」的用戶現(xiàn)在也快不了多少，但是，有同理心的用戶就倒了血霉了，他們需要花費(fèi)可能原來2-3倍的時(shí)間來等待，最后終于怨聲載道，怒氣沖天。

　　于是，所有人的同理心都被磨沒了，100%的用戶都選擇了「不愿意等」

　　「你生活不易是你的事情，和我有什么關(guān)系，難道我就沒有壓力嗎？我要愿意等，我就是傻子」

　　外賣小哥原來一個(gè)小時(shí)送20個(gè)用戶，現(xiàn)在還是一個(gè)小時(shí)送20個(gè)用戶，什么都沒有改變。

　　在這樣的功能中，首先存在的不合理性，就是壓榨用戶的同理心和善良，幾個(gè)月后，大家再也不愿意去體諒?fù)赓u小哥了，而是「這是應(yīng)該的」，我才不愿意等，你們別想「欺負(fù)老實(shí)人」。

　　而外賣小哥們對(duì)用戶的怨氣也越來越大，因?yàn)樗械挠脩舳歼x擇了「不愿意等待」。

　　「現(xiàn)在的人怎么都這樣，太不體諒人了」

　　當(dāng)良好的動(dòng)機(jī)和行為得不到鼓勵(lì)和反饋，這本身就是對(duì)善的一種懲罰。

　　2000多年前，春秋時(shí)期，孔子對(duì)此就有很清楚的認(rèn)識(shí)。

　　弟子子路在河邊看到有人溺了水，子路沒有多想，施以援手，將溺者救起?；氐紧攪?guó)，子路受到國(guó)人的稱贊，那人也送給子路一頭牛作為報(bào)答之禮，子路便欣然接受。

　　另外一個(gè)弟子子貢，經(jīng)常往來于各個(gè)諸侯國(guó)之間，看到一個(gè)國(guó)人淪為奴隸，備受欺凌，頓時(shí)惻隱之心萌發(fā)，于是便慷慨解囊，贖回國(guó)人。根據(jù)慣例，官府給他賞錢，他不接受。因?yàn)榫赢?dāng)見義勇為、重義輕利。

　　結(jié)果，孔子批評(píng)了子貢卻對(duì)子路的行為表示贊賞。

　　孔子說的道理很簡(jiǎn)單：子路見義勇為并獲得了回報(bào)，這是一個(gè)正向的反饋，所以魯國(guó)的人將人人爭(zhēng)著去見義勇為，做好事。

　　而子貢做的，卻是一個(gè)錯(cuò)誤的反饋機(jī)制。

　　根據(jù)魯國(guó)的法律規(guī)定，如果在別國(guó)能夠贖回一個(gè)本國(guó)的奴隸，就會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)一筆錢。這個(gè)法律的設(shè)立是有深層考慮到的，就是鼓勵(lì)大家能夠行善，盡管這種行善是有償?shù)?，但總比作壁上觀、袖手旁觀好吧。

　　但子貢是告訴大家：你的善良應(yīng)該是無償?shù)?，不?yīng)該索求任何獎(jiǎng)勵(lì)。

　　子貢的行為，就是給后來者一個(gè)兩難選擇

　　你救了奴隸，你沒有拿賞金，活該你吃虧。

　　你救了奴隸，你拿了賞金，是因?yàn)槟銊?dòng)機(jī)不純，你是圖錢而不是圖義。

　　最后大家一想：我去你的吧，憑什么我做好事就應(yīng)該吃虧，老子不干了，愛誰誰！

　　而「餓了嗎」就是在告訴大家：你的同理心是好的，你應(yīng)該為你的同理心買單，就是你需要付出更多的時(shí)間。

　　慢慢的同理心就會(huì)被不斷的吞噬，大家只會(huì)有一個(gè)念頭：合著我善良老實(shí)，我就活該被欺負(fù)??！

　　現(xiàn)在就是：

　　你不愿意等，你不善良，你沒有同理心。

　　你愿意等，活該你吃虧。

　　結(jié)果就是所有的用戶都不愿意等了，而且戾氣暴增，我說了10分鐘就是10分鐘送到，我沒有點(diǎn)「愿意等」，為什么15分鐘才送到，差評(píng)！

　　最后，用戶的怒氣轉(zhuǎn)移到了外賣小哥身上，而平臺(tái)說：你看你看，一個(gè)不愿意等，對(duì)外賣小哥不體諒，一個(gè)送貨慢，這個(gè)事情和我沒關(guān)系。

　　本來這個(gè)事情，平臺(tái)有足夠多的方式增加投入來提升送貨的效率，但是平臺(tái)偏不，他選擇了最無效的方法，去盤剝用戶的同理心，最后所有用戶都不愿意等的時(shí)候，平臺(tái)又成功的轉(zhuǎn)移了矛盾，讓用戶和外賣小哥之間相互埋怨。

　　如果有一天，外賣小哥在送外賣的過程中趕時(shí)間，不幸出現(xiàn)交通意外，平臺(tái)一定會(huì)說：現(xiàn)在的人為什么這么沒有同理心啊，你看，居然100%的用戶選擇了「不愿意等」，這個(gè)社會(huì)太冷漠了，多等5分鐘怎樣了嘛！大家都愿意等，外賣小哥就不會(huì)出事了。

　　這又讓我想到一個(gè)典故。

　　南朝時(shí)期，富豪石崇每次請(qǐng)客飲酒，常讓美人斟酒勸客。如果客人不喝酒，他就讓侍衛(wèi)把美人殺掉。

　　一次，名士王導(dǎo)與王敦一道去石崇家赴宴。王導(dǎo)向來不能喝酒，但怕石崇殺人，當(dāng)美女行酒時(shí)只好勉強(qiáng)飲下。

　　王敦卻不買賬，他原本倒是能喝酒，卻硬拗著偏不喝。結(jié)果石崇斬了三個(gè)美人，他仍是不喝。王導(dǎo)責(zé)備王敦，王敦說：「他自己殺他家里的人，跟你有什么關(guān)系」

　　看完這個(gè)典故，你做何感想。

　　可能大部分的人都會(huì)怒罵王敦麻木不仁，簡(jiǎn)直就是禽獸。至少，被殺的美人一定是在心中恨死了王敦。

　　但是等等，就算王敦再不是東西，但殺人的人不是石崇嗎？

　　但是石崇就是成功的做到了把矛盾轉(zhuǎn)移了，你看你看，這個(gè)王敦太壞了，他寧愿美人去死都不愿意喝一口酒。

　　現(xiàn)在平臺(tái)就這么成功的轉(zhuǎn)移了矛盾。

　　他石崇不去逼客人喝酒炫富，哪里會(huì)有這些勞什子事情。

　　他平臺(tái)不去合理的安排配送機(jī)制，為什么要去讓有同理心的用戶多等？

　　這仿佛是在一個(gè)醫(yī)院，院長(zhǎng)碌碌無為，腸胃科長(zhǎng)期只有一個(gè)醫(yī)生，從早上忙到晚連軸轉(zhuǎn)，還要加班到深夜，周末也不能休息，才能把問題解決完。

　　領(lǐng)導(dǎo)不去想增加門診、增加編制、不去提升服務(wù)流程的效率，卻一瞪眼，說：

　　「小王啊，你看，那么多人都等著你給他們服務(wù)呢，你怎么對(duì)他們沒有同理心呢，群眾的病還沒有看，你還想著休息，你要善良啊」

　　而病人等的不耐煩，怒火爆發(fā)的時(shí)候，院長(zhǎng)又會(huì)說：

　　「你看你們這些病人，你沒看小王已經(jīng)累的快暈倒了，衣服都汗透了，一天都沒休息，晚上還要?jiǎng)邮中g(shù)呢，你們就不能體諒體諒小王，多等會(huì)嗎，你們要善良啊」

　　于是，把自己不作為的問題全部轉(zhuǎn)移到了醫(yī)患矛盾的身上。

　　現(xiàn)在他平臺(tái)就是不愿意花錢去優(yōu)化派單系統(tǒng)，優(yōu)化導(dǎo)航路線，優(yōu)化騎手管理體系，將所有的責(zé)任全部推到了用戶的身上。

　　資本，果然雞賊。

　　這個(gè)多等5分鐘的系統(tǒng)，解決不了任何問題，原來騎手一個(gè)小時(shí)送30個(gè)用戶，現(xiàn)在一個(gè)小時(shí)還是送30個(gè)用戶，結(jié)果就是，最后用戶和騎手之間矛盾重重，最后誰都不愿意等，相互之間抱怨，平臺(tái)坐著看戲，成功的成為了「仲裁者」。

　　能夠給外賣騎手5分鐘的，只有平臺(tái)，而不是用戶。

　　我們可以在外賣小哥晚到10分鐘后，給他一個(gè)笑容，告訴他沒關(guān)系。

　　也可以在外賣小哥送錯(cuò)地點(diǎn)后告訴他們沒關(guān)系，不急，慢慢來，注意安全。

　　我們可以給外賣小哥足夠的尊重和理解，但這是我們的權(quán)力，而不是平臺(tái)綁架我們的手段。